去年美国大选投票日，上海遐福养老院一群老人找到院长蔡琦，专门要一间会议室，就中美关系前景喝茶论道。当过重点高中老师、参与造过黄浦江游船、做过宾馆总经理、去过网络公司的蔡琦，如今最为自豪的身份是养老院院长。他主张养老院应该改名叫养生院，显得更有生气。
曾是国棉17厂“厂医”的上海阳光养老院院长刘彩华，在一位90多岁老人弥留之际，她用调羹刮苹果泥一口一口喂，说着抚慰的话，最后又细心地擦脸擦身，还特地帮老人合上双眼。这一幕正巧被从外地赶回的家属看到，当场感动地哭了。
16年前就是本科学历、如今已是上海交通大学安泰经济与管理学院高级工商管理硕士的世博家园养老院院长袁熙婕，2009年20多岁时从外企跳槽到养老院，身边人直呼“看不懂”——当时这个行业普遍学历偏低，年轻人更是少见。而今，她说，养老行业其实是“朝阳赛道”。
可能和许多人以为的不太一样——前不久复旦大学老龄研究院发布的国内第一份关于养老机构院长较为全面和完整的实证研究报告《养老机构院长研究报告》中，最令人印象非常深刻的，是院长们尽管普遍上班时间较长、收入不太高，但“工作满意度很高”。
老龄社会备受关注的养老机构中，作为“神经中枢”的院长们，究竟是一群怎样的人？记者首先找到三位一线院长“面对面”，走进他们的生活，也走进不太为外界熟知的这片世界。
50岁的蔡琦最早是位重点高中的老师，后来去了一家上市公司做到高管，其间在多个岗位历练过——做过办公室主任，参与造过一条黄浦江的游览船，还做过宾馆总经理。不惑之年，在大众创业、万众创新感召下，他辞职去了一家互联网公司，虽然收入更高了，却总找不到用武之地。“当时国内养老产业起步，政府鼓励社会资本进入。我以为和酒店管理差不多，就一脚跨了进来。”
一个冬日，记者走进上海遐福养老院，顿时感到暖洋洋。为打造宾馆式标准化服务，这里不仅有中央空调、地暖，就连床上用品和地毯也是送到专业公司洗涤。
作为杨浦区第一家工商注册养老机构，上海遐福养老院成立于2016年5月，地处内环以内的打虎山路，周边配套成熟。由于市场化运作，其在客群定位上相对更灵活，既有上海本地老年人，也有外省老人甚至还有华侨，其中绝大部分是周边高校和医院的退休教师医生，仅复旦大学退休教职工就有近30位。
“遐福”指久远之福，出自《诗经·小雅·鸳鸯》中的“君子万年，宜其遐福”。最让蔡琦自豪的是，遐福养老院入住的老人虽然平均年龄接近90岁，但这里并不“暮气沉沉”，而是充满活力，可谓歌声琴声读书声，声声悦耳；家事国事天下事，事事关心。
做老师时蔡琦对于“教学相长”体会很深，如今他把这一理念带到了养老院。这里成立的各类兴趣小组，几乎完全由老人自己负责开展活动，院方仅作为协助者，而且与大多数养老院不同，遐福不时会组织老人外出郊游、看展览、看演出。“我们不能怕麻烦而轻易否定了老人的合理诉求，共治共享共建是我们办好养老院的重要理念。”
他至今难忘，有位老人房间的空调不怎么制冷，找到蔡琦“投诉”。可是那天家属来看望时，说了句“有点热，空调是不是不太好”，没想到老人却说“没有不好，温度没有调低而已”。“这是把养老院当自己家了——老人可以批评但其他人不可以。我听了真的很感动。”
经营一家养老院不容易，不时还有人问——你们的护理员会不会虐待老人？“当下最大的困难是养老服务的专业性没有被大众足够认识”。
在他看来，院长是一家养老机构的“灵魂人物”，最重要的能力之一是抗压性，因为会遇到很多不可预期的事情。
眼下，蔡琦正踌躇满志地为筹开第二家养老院做着准备。他依然看好市中心的养老项目，因为有丰富的医疗资源、成熟的生活配套，也方便家属朋友探望老人。
蔡琦可以叫出养老院绝大多数老人的名字，之前从未有过哪项工作与服务对象的情感连接如此深入。“我热爱这份工作，养老服务是一项值得做到80岁的事业。”他感慨地说，从养老工作中感受到了前所未有的激情和愉悦，之前所有工作经历冥冥之中似乎都是一种铺垫、积累和准备。
16年前，本科毕业于华东政法大学的她从外企跳槽到世博家园养老院，看似偶然，其实与她的成长经历有关。
小时候，因为父母亲要倒班，袁熙婕主要由奶奶照顾陪伴。上学后每次拿到奖学金，第一个念头就是给奶奶买礼物。她最大的梦想是帮奶奶出一本自传，还约定要给奶奶庆祝90岁大寿，但没想到奶奶89岁那年突发脑溢血。“‘子欲养而亲不待’，真的很难过。有机会服务其他老人，也是圆了我的梦。”
那时，养老行业准入门槛不高，几乎没什么本科生。从业人员大多为45岁-55岁的中年女性，难得看到年轻面孔，也基本上没有什么职业规划。一些朋友闻讯都大为惊讶，劝袁熙婕三思。家人尽管也有过疑虑和担心，但还是选择了支持。
世博家园养老院地处浦东新区中环以外的东泰林路，2006年由政府专门投资建造，是上海第一批探索公建民营的养老院之一，委托民办非企业组织乐苑养老服务中心运营管理。这里有200张核定床位，目前使用率92%。这里不仅是上海市5A社会组织，还是全国医养结合示范机构。
每年考出一个技能证书，是袁熙婕给自己定下的规矩。她想知道护理中的学问，于是考出了养老护理高级技师，现在是上海首席技师；她想洞悉老人的心理，于是考出了国家二级心理咨询师；27岁成为院长后，她想看懂财务报表，于是考出了会计初级证。
为提高管理水平，她还考取了上海交通大学安泰经济与管理学院高级工商管理硕士，2024年刚毕业，“我感觉管理思路和格局被打开了，很多问题开始从客户角度去思考”。
每天工作这么忙，并没耽误成为“学霸”院长和两个娃的妈妈，袁熙婕最大的心得就是利用碎片化时间。考研时，每天提早半小时起床，雷打不动做题，上下班路上听英文。读研时，她就利用晚上挑灯夜战。“累是肯定的，但我的内驱力比较强。”
她一直很拼，生育第一个孩子28天后就上班了。因为养老院相当于24小时运营，她手机从来不关机，夜间也不调静音。在她看来，运营一家养老院最大的困难是搭建团队，既要老中青衔接，还要保证一定比例的专技人员。如何留住人？“靠团队文化。第一以制度管人，制度也可以考核约束我。第二营造轻松欢快的工作氛围，我们有一个口号‘传递爱与快乐’。”
袁熙婕觉得养老工作挺适合自己，述职时员工们报以的掌声，对于她而言是一种激励；查房时老人们笑吟吟递来的水果，给了她无数感动瞬间。
她喜欢用“赛道”来定性养老行业，也鼓励更多年轻人进入这一赛道。在她看来，这一赛道蕴藏着无限商机，未来可能是新的经济增长点，“我会一直待在养老赛道，因为这是我的初心所在。”
温顺的小兔，跳跃的小鸟，一盆盆绿意盎然的植物……上海阳光养老院的一隅布置得仿佛自家阳台，给人以亲切感。记者前去探访时，久违地被要求测量体温、戴上口罩。原来进入冬春感冒多发季节，为保护老人，这里对访客会增加这样的要求。
上海阳光养老院地处杨浦区内环和中环之间的定海路上，有203张床位，目前入住率为100%。
这家养老院最早由上海国棉17厂创办，作为厂医的刘彩华起初偶尔来“客串”，后来身边越来越多人下岗，没有更好选择的她成为了院长。2006年国棉17厂转制，阳光养老院成为民办非企业组织，2018年加入红日康养集团。
“其实，我对养老工作的认识有一个转变过程，一开始是被动的，想着老人身上可能有异味有点不情愿，但现在双休日我也要来转一转。”64岁的刘彩华已在这里做了25年院长，她笑言时间越久就越热爱这份工作。
那位90多岁老人弥留之际，家人正好在外地，刘彩华就把老人安置在临终关怀房，最后时刻帮老人合上双眼。赶回的家属看到这一幕哭了，“这件事也触动了我，我为自己的工作感到自豪”。
此后，她去养老院的步伐和心情都变得轻快，就算双休日也要去看看老人。因为家属来得比平时多，她还会去门卫室或财务室转一转，和他们单独聊一聊。
她至今记得第一次走进红日康养集团旗下的养老院，“有家的感觉，相比之下，我们阳光养老院少了点什么。而且，这里的工作人员穿着统一的工作服，看上去都很精神。”
因此当红日康养集团向养老院抛出橄榄枝，她没有犹豫就选择了加盟。当时很多人不理解，自己做老板不是很好吗？接受记者采访那天，穿着统一工作服的刘彩华说，她想把更好的理念引入养老院。
“我的工作热情现在是一浪高过一浪。”刘彩华说，她第一次参加集团会议就深有感触，各位院长都是“武林高手”，用PPT汇报工作时侃侃而谈。她之前从未听说过PPT，那天的心得写满了一本本子。如今的她，不仅会用PPT，还赢得了其他年轻院长的尊敬。
自称“养老人”的刘彩华，说起养老滔滔不绝——有的家属第一次来参观就当场决定住下了；我们这里有位81岁的老人，每天忙着上抖音；集团编制的“养老哲学”中有一条：一天不查房就像一天没吃饭，说得太好了，特别是天晴的时候，一间间房走过，跟老人们问个好，真的蛮开心的……
而当护理员向她抱怨“新来的阿婆真的很吵”，她会为护理员安排心理疏导，“我们的员工也需要减压，因此不定期会组织看看电影，出去放松一下。”
刘彩华的同龄人基本上都退休了，而她还在“两点一线”做着上班族。她打算再干三年，带教出一位院长。
复旦大学老龄研究院是我国高校中第一家实体老龄研究院，《养老机构院长研究报告》课题组收集了来自全国30个省的611份院长反馈的问卷，深度访谈了来自不同省份的34位院长，多次召开线下座谈会。这份扎扎实实的报告，堪称第一次为养老院院长“画像”。
在问卷涉及的611位院长中，女性院长占比达60%。从年龄分布来看，70后和80后是主力军，分别占34%和33%。83%的受访者获得大学专科及以上学历，43%的受访者拥有本科学历，硕士及以上学历占比为5%。院长从业经验较为丰富，66%的院长拥有5年以上养老行业经验，10年以上达到32%。
从职业背景看，院长们进入行业前多从事医疗、护理、健康等相关领域。他们自述每周平均工作6.25天，每天工作时间约10小时。
复旦大学老龄研究院副院长、中国社会福利与养老服务协会会长吴玉韶教授说：“这是一群工作时间比较久、收入不太高，但工作满意度很高的群体。”
美国著名心理学家麦克利兰提出的冰山模型，将个体素质的不同表现划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”，其中知识和专业技能属于外在表现，容易被测量；价值观、特质和动机属于内在表现，较难被测量，但对人的行为起到关键作用。
“《养老机构院长研究报告》创新地提出了‘院长能力素质模型’，描绘了我们需要什么院长和院长需要什么能力。”复旦大学老龄研究院培训中心主任杨丽君介绍。
调研显示，院长们认为，合格的院长应具备的知识中，排前三的是老年服务礼仪与沟通技巧、老年基础护理、老年心理照护。
合格院长应具备的技能中，排前三的是团队管理、战略规划和目标管理、政策解读。
合格院长应具备的价值观中，排前三的是尊重爱护老年人、尊重员工、敬业精神。
数据显示，受访机构入住率平均为65%，约16%的机构入住率达到90%及以上，74%的受访机构入住率超过50%。
近九成院长表示满意现在的工作，超九成院长对养老行业的发展有信心。从职业选择动机来看，86%的院长是因为“养老服务工作有发展前景”，62%是因为“喜欢和老年人相处”。
课题组通过访谈发现，院长们的信心主要来源于三方面：一是国家重视与政府支持老龄事业和产业；二是人口老龄化趋势推动养老需求不断提升；三是责任感和使命感驱使。
去年1月，国务院办公厅发布《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》，这是我国首部“银发经济”政策文件。从这个意义上说，2024年被称为银发经济元年。
今年1月，中央、国务院又推出《关于深化养老服务改革发展的意见》，推动养老服务扩容提质。
《养老机构院长研究报告》显示，仅22%受访机构实现盈利，43%收支平衡，约30%处于亏损状态。当下，养老机构面临一些共性挑战：政府部门多头监管、高频次的督察和检查加重机构负担，人力资源短缺导致运营管理压力大，社会公众对养老机构认知存偏差。
从报告看，院长们对未来发展有“六盼”——一盼综合监管标准统一，亟须完善各层级、各部门间的协调衔接机制，削减冗余的重复检查与报表要求，有效减轻养老机构的运营负担；二盼智慧科技助力养老，加大智慧养老研发投入力度，引导更多机构使用智慧养老技术，可极大提升管理效率；三盼良好的舆论环境，消解公众误解偏见，提升养老行业的认可度与接纳度；四盼清晰的职业生涯发展路径规划；五盼完善的法律法规，我国尚缺专门针对养老机构维权的法律法规，遭遇“养闹”等情况较难处理；六盼养老金融支持机构发展。
其一，一直以来机构养老都是我国养老服务体系重要组成部分，由于养老院一度一床难求，政府曾大力鼓励社会资本进入。随着新一代老年人可支配收入的增长，他们对机构养老服务的质量和多样性提出了更高要求，这无疑为社会资本进入养老行业提供了更广阔的市场空间。而社会资本的进入，既可减轻政府的财政负担，也可引入市场竞争，提高机构养老服务的质量。
今年1月发布的《关于深化养老服务改革发展的意见》提出，优化机构养老的专业支撑作用。为鼓励社会资本进入养老市场，建议进一步优化养老照护服务产业扶持政策，优化产业发展环境。
其二，记者注意到，“医养结合”越来越受到老人青睐，因此不少养老院正以此打造自己的特色。如何吸引和留住高水平医生，对于院长来说是一道难题。而一些民营养老院的内设医疗机构由于药品采购量较小，容易受到限制，能否将其纳入医院药品采购配送体系？
其三，这几年养老行业也开始“卷”起来了，“单打独斗”的容易被淘汰，市场呈现连锁化和专业化趋势。多年前，养老院主要是解决老人的基本生活需要，相关标准和规范都比较少。如今，在机构养老市场保持较快发展的背景下，只有不断提高服务和管理上的水准，才能在竞争中占有一席之地。
其四，在考虑养老院未来的发展方向时，几位院长不约而同地提到了智慧养老。有些护理员文化水平不高，对于智慧养老难免有些抵触，这就需要加强培训，与此同时需要吸收更多年轻人，以优化机构养老专业支撑作用。
这几年，养老院引进了一些老年服务与管理、智慧养老等专业的大学生。年轻人进入养老行业，其实大有可为。我国已进入深度老龄化社会，截至2023年底，我国60岁及以上人口占比达21.1%，而在上海市户籍人口中这一比例高达37.4％。此外，中国人也有着尊老敬老的文化传统。
作为一个朝阳产业，养老正成为一个社会日益关注的话题。除了居家养老，想让老人们在养老院真正老有所养、老有所为、老有所乐，需要全社会共同的努力。
栏目主编：徐瑞哲 题图来源：图虫 图片来自：文中图片由受访者提供 图片编辑：徐佳敏
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